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當前位置:9.9元店 幫助中心 店長培訓 

9.9元店如何處理客戶理賠?

9.9元店如何處理客戶理賠?

來源:我奇愛-小商品批發網 發布時間:14-09-27 10:11 點擊: 329581 打印

9.9元店消費者不滿意,不論是發現質量問題,還是其他啥原因,來到9.9元店,尋機鬧事,漫天要價,無理索賠,對9.9元店來說都是一件頭疼的事,一旦應付不慎,或者給顧客留下口實,免不了會出現一些預想不到的局面,如果處理方法出錯,造成事情向著不好的方向發展,影響經營,影響信譽,那就得不償失了。
假如俺是9.9元店店長,假如俺在經營中碰到顧客索賠,俺一定能讓這顧客無理而來,含笑而去,并且無須小店付出高昂的代價。啥方法能這么好,別急,請上座看茶,聽俺胡侃這一段店家顧客本是一家親也。
古語說萬事都有根源,找根尋緣自能破解顧客的無理要求,可是顧客這么難纏,可是顧客這么無理,如何是好哪。假如俺碰到這種問題,首先應拉近顧客和9.9元店的距離,解除顧客抵觸情緒,然后順勢找出顧客無理之處,讓顧客來自己做個決斷,是改變其無理要求,還是繼續自己錯誤方向。再次就是把問題交給造成矛盾的源頭,讓他們去扯皮,去辯論。作為我們大小9.9元店,沒有必要把顧客作為我們的敵人。
顧客上門索賠,定有其想法和理由,咱先不論他有理還是無理,咱先和顧客拉近距離,咱先和顧客站到一起,這個良好的開局對我們大小商家來說應該不難。因為我們顧客一條戰線,不論事情發展到什么地步,都不影響我們的經營,都不會留下顧客的抱怨,豈不快哉。想拉近和顧客的距離,下面幾招連貫使用,應能達到這個目的。
作為9.9元店店長看到顧客上門無理索賠第一招,靜聽不語。顧客購買咱店里小商品不滿意,或者是質量,或者是售后,或者是使用過程中出現問題,找上門來,首先會對這款商品提出不滿。這時候作為店長一定要保持熱情,保持微笑,給顧客一個說話的時間和空間,不光讓他說,還要引導著他說,讓顧客一口氣把心中火氣全部發完,注意其中細節是不爭不辯。不論是上茶也好,或者是讓座也好。這時候無理顧客一定會解除戒備,一股腦地把購買這款商品后所受到的傷害說出來。只要是顧客能把所有想法和要求提出來,這一招就算運用成功。
作為9.9元店店長看到顧客上門無理索賠第二招,把火點旺。把火點旺就是把顧客的冤屈繼續深化,繼續擴大。這位老師說了,本來應該滅火的時候,為什么還要把顧客的無理點旺,讓顧客更無理哪,這里面有個好的細節,不知大家注意到沒有,這是9.9元店店長如果能站到顧客角度一起對這款商品找出缺點或者是缺陷加以抨擊,首先是能得到顧客的認可,這顧客一定會感覺這9.9元店店長是通情達理之人,再加上看到這9.9元店店長又和他自己站到一個陣營,定會把所有的不滿發泄出來,并且會找到為什么這么無理索賠的理由出來。顧客在解除戒備和情緒過激的情況下,定會口不擇言,不論是有理和無理的一些理由和借口順之而出。這時候,假如負責處理這個事情的主管人員看出顧客講話中的一些漏洞,或者是一些無理之處,也不須指點出來,先不給和顧客爭論的機會。
作為9.9元店店長看到顧客上門無理索賠第三招,傻笑不應。負責處理這事情的主管當看到顧客說無可說,講無可講的時候。還是應展現自己的微笑,故作沉思狀。(這個時候負責處理此事的人一定要快速找到問題的關鍵,不論是進貨過程中出現的問題,還是商品本身就存有質量問題,思考出一個最佳答案出來)。這歪客看到主管聽完自己的問題以后,不給任何答復,定然會沉不住氣,定然會直面詳詢。待到顧客心里難受的時候,這時候負責處理此事主管可以順勢使出下一招。
作為9.9元店店長看到顧客上門無理索賠第四招,換位作答。這個時候聰明的店主還是不和顧客辯論,不和顧客講理,先給這無理顧客拋出一個問題,“假如他是這9.9元店的店長,假如他碰到這樣的無理索賠怎么辦”讓顧客自己給自己作答是這個時候的關鍵。這個時候顧客一定會自亂陣腳,讓他自己掂量是自己的矛厲害,還是自己的盾厲害的局面就出現了。
既然對方的索賠是無理,既然對方的條件不可能這么容易達到。那肯定這顧客也知道自己的無理之處,或者是條件過高,或者是索賠過大。不論是啥,當時語塞的一定是他。能讓這顧客能認識到自己的無理要求是這時候的重點。
假如顧客能認識到自己的錯誤,大約事情的發展有三種可能發生。
一是這顧客是懂道理之人,第一時間提出的無理索賠是沒有深思熟慮的結果,這個時候情緒冷靜了,思考也正常了,自己的無理之處也找到了,沒有火氣,友好溝通的局面就順之而來了,事情大小協商著來,還有什么大不了的哪。
第二是這顧客不通人情世故,繼續胡攪蠻纏其要求,繼續堅持其不合理價碼,這9.9元店店長定會通盤考慮,找出問題的關鍵點出來,告訴顧客這問題的根源應該來自何方,應該找哪里索賠,最好是能把矛盾轉到上家。
第三,假如這顧客是無賴之人,在這里達不到目的,當眾胡鬧,影響店面正常經營,這事情的性質另當別論,可以尋求人民警察幫忙。當然,這最壞的局面只是預想,我相信經過上面幾招的來回使用,拉近了和顧客的距離,化解顧客對店家的過激情緒,然后又給了顧客一個合理的解釋,誰愿意拿出時間和精力來做這真的無理、出格之事哪。
經營9.9元店要的是百事順暢,碰到顧客索賠這是現象對我們店家來說是個不能避免的問題,也就是我們大小商家都有可能面臨這種給顧客造成損害的事情發生,真的碰到索賠的時候,店家一定要沉住氣,冷靜應對,拉近和顧客的距離是化解顧客無理的最好招式,是避免把事情擴大的最好做法,俺這么定論,各位老師你們說對嗎。物奇愛9.9元店批發版權文章,未經許可禁止轉載!

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